• 고객의 사용 흐름을 읽음으로써 더 잘 사용할 수 있는 방법을 알려주는 기술,
• 나아가 고객이 필요로 하는 것을 표현하기 전에 고객을 위한 기능을 수행하는 기술
• 궁극적으로는 고객이 필요를 깨닫기도 전에 미리 솔루션을 제공해 불편함을 해소시켜주는 기술을 “선제적 대응기술”이라고 명명한다.

<aside> 💡 소비자의 전 후 사정을 영리하게 파악해 미리 대응 하는 기술

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• 초개인화 기술 : 고객 접점에서 발생하는 모든 상황을 분석 가능한 형태로 데이터화하고, 해당 데이터를 인공지능의 알고리즘을 통해 분석하며, 다양한 미디어를 통해 소비자와 커뮤니케이션하는 것을 의미했다.
• 이런 흐름(캄테크 → 데시젼 → 데이터 인텔리전스 → 초개인화 기술)이 충분히 성숙해지며 갖춰진 바탕 위에서 소비자지향적으로 발전하고 있는 장기적인 기술 트렌드가 현재 지향하는 지점. (선제적 대응 기술)
• 선제적 대응 기술은 소비자가 불편을 느낄 기회조차 주지 않고, 위험을 감지할 여지도 주지 않는다.

<aside> 💡 기술의 존재감을 느끼지 못할 정도로 불편함이 없게 하는 것이 선제적 대응기술의 최종 목표

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적용 수준에 따른 선제적 대응기술 3단계

1. 정보 제공

   • LG전자의 가전제품을 최적의 상태로 관리해주기 위한 선제적 기능 “프로액티브 서비스”
     • 제품의 상태를 실시간 모니터링
     • 문제가 있다면 앱, 이메일, 문자 메시지등으로 고객에게 알려줌.
     • 가전제품의 현재 상태와 고장 여부, 진행 정도 등을 파악해 맥락적 정보를 제공 → 사용자의 편의성을 높힘
   • 배달의 민족의 배달에 걸리는 전체 시간을 “주문 접수”- “조리 중”- “배달 시작” - “배달 완료”로 나누어 각 단계의 예상 소요 시간을 합한 수치를 제공
     • 먼저 음식점에서 조리 소요 시간을 입력한다.
     • 배달대행 업체는 배달에 걸리는 시간을 계산한다.
     • 이때 최근 한 달간의 건별 배달 소요 시간, 주문 시간 기준 30분 이내 전체 픽업시간, 주문자와 식당의 거리 등을 감안해 산출된 데이터를 활용한다.
     • 이용자의 막연한 기다림을 약속된 확신으로 바꾼 것!
   • 세포라
     • 디지털 미러를 사용하여 고객에게 맞춤 스타일을 추천해 준다.
     • 화장품 추천 뿐만 아니라, 립스틱 제안, 아이섀도 제안 디테일 하다 ㅎㄷㄷ;;;

2. 맞춤 조정

   • 사용자에 맞춰진 기능이 맥락에 따라 자동으로 변화하고 구현되는 수준을 의미한다. → 소비자의 사용 편의성은 획기적으로 높아진다.
   • 특정한 조건에 따라 미리 정해놓은 행동을 취해라
     • 휴가를 떠나 장기간 집을 비울 경우
       • 시간대에 따라 조명 켰다 껐다.
       • 집안에서 움직임 포착되면, 사용자에게 알림 등등
     • 개별 사원증에 따라 개인에게 맞춰진 책상의 높이나 모니터 설정을 이전과 동일하게 변경
   • 아파트의 자동환기 시스템
   • 반려동물이 쉽게 출입할 수있도록 창문을 여닫을 수 있는 기술 “스마트 슬라이더”
   • 웅진 싱크빅의 학습용 패드 → 개개인에 따라 서로 다른 학습이 가능

3. 예측 수행

   • 선제적 대응 기술의 마지막 단계
   • 패턴을 통해 앞으로의 일을 예측해 사전에 조치를 취하는 기술
   • ex) 실내 CO2농도가 비정상적임을 감지한 상태에서 사람의 표정, 자세, 호흡등이 평소와 다른 것을 센서가 인식해 창문을 열어 환기를 시킨다.
   • 일본 최대 유통기업인 이온 그룹
     • 매장내 CCTV 카메라로 촬영한 영상을 활용함.
       • 절도 의도가 있는 것으로 의심되면 사이렌 경고
     • 노인 요양 보호 시설에서 고령자의 행동 감지
   • 자동차 자율 주행 시스템
     • 실내에 탑재된 각종 센서로 탑승자의 상태를 체크 할 수 있다.
   • 현대 자동차의 비접촉 심박수 측정 장비 지원
     • 경기 중인 선수의 얼굴 색상의 미세한 변화를 감지하여 맥파를 검출하고 심박수를 측정
     • 선수의 얼굴을 촬영한 영상을 프레임 단위로 분석해서 선수의 긴장 또는 이완상태를 실시간으로 파악
   • 삼성전자 + 하만 인터내셔널의 디지털 콕핏
     • 스마트폰에 탑재하는 삼성 헬스 서비스를 자동차 소프트웨어와 연계
     • 운전자의 다양한 상황에서 미리 예측하고 자동으로 대응해준다. (환기, 분위기, 음악 등등)

   <aside> 💡 소비자가 모르는 욕구를 발견해주고, 아직 발생하지 않은 문제에 대한 해결책을 제공하는 상상력을 누가 더 먼저, 더 적합하게 발휘하느냐???

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   전망 및 시사점

   • 선제적 대응 기술을 공공 영역에서 활용하면 정책 효과를 극대화 할 수 있다.
   • 선제적 공공서비스의 경우 국가별, 지역별 소비자에 따라 필요로 하는 선제적 대응의 형태가 다르므로 지역성이 매우 중요하다.
   • LH의 주거 약자 서비스
     • 일정 시간동안 핸드폰 사용안하면 보호자에게 연락이감.
   • 노스캐롤라이나주의 케리
     • 사물인터넷과 빅데이터 분석 기술을 통해 홍수 발생 가능성을 사전에 시민들에게 경고하는 시스템

궁극적인 소비자만족을 향하는 기술의 움직임

• 4차산업혁명 기술들의 특성을 활용해 사용자와 사용 과정을 관찰하고 데이터를 모아서 이를 활용한 솔루션까지 만들 수 있다면 이것은 새로운 경쟁력의 최우선 요소가 될 것.
• 스마트홈 시스템 → 초 연결 기술
• 삼전, LG전자, 구글, 아마존, 애플 등 수십여갸의 기업들이 스마트홈 통신 표준 규걱 “메터”를 공통으로 채택해 발전시키기로 함.
  • 더 이상 디바이스에 국한 되지 않을 것

소비자의 행동 변화를 유도해 예측된 상황을 일어나지 않게 함으로써 궁극적인 소비자 만족을 실현하려는 것.